Simplifier les courriers du CPAS
Partant du constat que les courriers adressé aux usagers sont souvent fort complexes, notamment en raison de lourdeurs administratives et juridiques, le CPAS de Jette a mis sur pied un groupe de travail pour améliorer la lisibilité des communications. Le projet est ambitieux puisque ce sont près de 500 courriers qui sont mis sous pli chaque semaine par le service administratif, dans des domaines très variés : décisions d’octroi ou de refus d’une aide sociale, demande de documents, rendez-vous avec un assistant social, invitation à une séance de formation ou d’information, … Par ailleurs, s’agissant des décisions officielles de l’administration, les communications sont soumises à des exigences légales et administratives qu’il convient d’intégrer dans le travail de simplification.
Un langage clair et simple
Au premier abord, cette démarche peut sembler évidente. Pourtant, la capacité à exprimer un message dans un langage clair et simple ne coule pas de source, surtout pour une administration. Le CPAS doit par ailleurs se mettre à la place de ses usagers, qui se trouvent souvent désemparés face aux messages trop longs ou trop techniques reçus dans leur boîte aux lettres. Beaucoup d’entre eux se découragent rapidement et ne font plus l’effort de lire, ce qui est à l’origine de la perte du lien avec l’institution, indispensable pour mener un travail social de qualité. Sans compter la perte de temps considérable que cela représente pour les assistants sociaux et les services administratifs qui doivent réexpliquer par téléphone ou à l’accueil le contenu d’un courrier.
Remarques du public
Après avoir reçu une formation spécifique sur la communication en langage clair, le groupe de travail sera chargé de réécrire les courriers. En parallèle, un groupe de lecture constitué d’usagers du CPAS sera invité à donner son avis sur ces projets de courriers simplifiés. Les lettres seront ensuite adaptées sur base des remarques des usagers. Avec ce travail évolutif, le CPAS se lance dans une opération de longue durée. Néanmoins, les premiers courriers simplifiés seront déjà adressés aux usagers du CPAS à partir du mois de septembre 2016.
